IT运维管理服务是时下IT界最热门的话题之一。随着 IT 建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题。支付宝因为光纤线缆被挖断宕机90分钟,携程宕机历时12小时候故障才得以修复，Facebook宕机持续了约40分钟受影响用户范围覆盖全球......这都是IT运维服务史上的大事件，使得本不受重视的IT运维安全得到了前所未有的关注。

　　IT运维服务不受重视 成本居高不下

　　经过十年的信息化发展，国内很多行业的很多单位都已经实现了一定程度的信息化。在大规模的信息化建设完成后，将面临长期的系统运行维护的问题。信息网络社会，IT运维服务尤为重要，宕机一分钟引发的损失将是不可估量的，而故障的抢修时间也反应了一个企业运维的应急处理能力。然而，目前企业对运维的重视程度远远不够。山东省计算中心IT运维部总监马泳说：“在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT运维服务有关，因此，运维担负的责任和使命也是最重要的，然而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，受重视程度较低。”运维是一个长期、系统的工程，产品的设计和研发可能两年就能完成，而之后系统保证系统的正常运行，直到产品生命周期结束，都需要运维。马泳举例说火车票购票系统12306研发可能一两年就完成了，而之后就要运维人员来保证系统的满意度问题，期间12306也多次出现像瘫痪之类的问题，都需要运维人员处理。运维如此重要，然而，长久以来，在企业和高校中，运维部门的地位都是边缘化的。管理者认为，运维部门是成本部门，对运维服务部门的要求就是能够支撑业务就可以。

　　与IT运维工作不受重视相对应的是运维人员的尴尬处境。运维人员虽然没有程序猿们“生当做光棍，死亦写代码”的悲壮，但也有着“锄禾日当午，不如运维苦，对着破电脑，一调一下午”的“苦逼”生活。发生突发事件，半夜调试是常有之事。IT运维工作涉及面广，是一个融合多学科(网络、系统、安全、应用架构、存储等)的综合性技术岗位，运维人员干活多还不讨好，很多人将IT运维人员直接理解为网管，管理者对运维人员的认可度也比较低，造成IT运维人员的薪酬待遇和发展空间都有限，人员流动性比较高，从而对运维人员的技术素质培养造成恶性循环。

　　马泳认为造成IT运维服务工作繁琐、效率低、满意度差的一个原因是企业IT运维服务没有流程化的执行标准，平时对运维不重视，没有日常监管和预警机制，往往事故发生时才认识到运维的重要性，而且没有完善的突发事件应急预案。随着企业IT系统涉及的设备种类越来越繁多、管理地域越来越分散，很多企业的IT服务水平远远跟不上企业规模的扩大。建立标准化、系统化、流程化的IT运维体系，是企业获得快速响应业务的IT运维的第一步。国际知名调查机构Gartner调查发现,在IT运维服务成本中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络等)成本其实只占20%,而流程维护成本占40%，运维人员成本也占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。

　　面对运维难题 外包成解决之道

　　据惠普公司一项调查显示，一半以上的企业和技术高管认为IT运维成本问题，正阻碍企业跟上竞争步伐。于是很多企业选择将IT运维外包。马泳认为，企业将IT运维外包，一是因为企业IT运维成本高，尤其是人员成本高。人员的招聘、培养、管理等成本较高，而且运维人员流动性较大，同时，一位ORACLE数据库工程师月薪好几万，但是企业可能一年也出现不了一次运维安全事故，因此一些企业不愿意设置运维人员。

　　同时，很多企业没有足够的技术实力，在专业性方面也相对较差。企业IT运维服务人员与外界接触较少，不了解企业之外运维的发展情况，而外包人员接触不同公司的运维工作，案例多经验广，能够用最新的技术最优的服务来为企业提供服务。因此，外包服务商的成本优势和专业优势是显而易见的。

　　其实运维外包市场一直伴随着IT外包市场存在，但是运维外包市场一直存在着但是并没有想象中的那么繁荣。由于中国运维外包服务市场尚处于迅速发展阶段,各厂商服务流程规范化程度有待提高,定位于不同目标市场的各类厂商都可以寻找到各自的生存空间。天天客服深分析师张德显认为:“目前中国的IT运维外包市场并不是很大,用户在进行决策的时候还很谨慎。 ” 用户需要从风险和收益两个角度去权衡利弊,IT运维外包可以降低IT运维的成本、强化服务的专业性,并可以使用先进技术,把企业内部的资源用于核心业务,同时提高了企业内部服务满意度。然而,用户还需要衡量服务的全面性和可持续性等风险, “如果外包的风险在用户可以承受的范围内,他们又能够获得合理的收益,用户不会拒绝外包” ，张德显强调。

　　对于企业来讲不论是使用IT外包服务还是组建自己的IT团队其主要目的是为企业自身的发展服务，企业在选择IT外包服务的时候需要看清市场，对IT外包行业进行细致的分析。

　　马泳认为，山东省软件评测中心作为信息化建设全程服务能力的第三方IT服务机构，能为企业提供长期、安全、高效的IT运维外包服务。他认为IT运维服务外包应以预防为主，避免人为事故的发生，并充分了解公司业务根据企业具体状况制定合理高效的IT运维规范。同时，加强日常监管，避免有事有人无事无人的状况发生，切实为企业提供安全、高效的IT运维服务。