本篇将具体介绍使用环境信息绘制图景带给IT服务组织的八个好处。上篇文章主要介绍了以黑白视角看世界，企业IT服务组织面临的七大问题，如 IT 提供的服务就无法满足需求，最终用户被疏远、新员工的体验糟糕等;而环境信息可以为图景增加色彩，使 IT服务组织能够更快速、准确而无缝地对情况和环境做出反应，提供稳健高效的 IT 运营。

　　绘制大图景

　　使用环境信息可以为图景增加色彩，从而拓展 IT服务组织的了解，让 IT服务组织能够开展更多工作来支持最终用户以及他们所使用的技术。IT将能够知道最终用户是谁，他们在做什么，以及他们接下来要做什么或需要什么。

　　1、构建用户配置文件

　　通过将最终用户与上下文信息相联系，IT 员工能够了解用户在组织中角色的信息及其连接的全部设备和软件，从而能够提供更有效的支持服务，还能与最终用户建立起更好的关系。如果 IT服务团队接到最终用户的电话，他们的屏幕就会立即显示关于这位最终用户的信息。如果最终用户通过支持或疑难解答来请求约见，IT服务部门就会知道要访问的人是谁、他有什么设备。通过环境相关的数据，IT服务团队现在处理问题时就拥有足够的知识，从而可以了解保证该用户工作效率的关键所在，并相应地调整任务优先级，这就是一种更亲身接触的方法。

　　利用关于最终用户的这一信息，IT服务团队就可以根据角色、群组或使用设备来轻松地设定用户权限，并分发目标更新和补丁。IT服务团队不再需要推送补丁给计算机;他们可以将更新推送给具体的人，以及他们的所有相关设备。

　　由于使用情况信息唾手可得，IT服务团队可以确定服务整体的使用情况是否不足或超负荷。还可以从个人用户的角度突出显示这些信息，从而考虑回收许可证，或通过员工培训来提升使用率。

　　2、最大化提升工作效率

　　借助关于最终用户及其所在部门的环境信息，IT服务团队成员就变身成为业务工作效率专家，不仅能够解决眼下的问题，还能够提高工作效率。IT 员工能够访问各个员工的配置文件信息，了解他们完成工作所需的资源，并主动响应请求或提供相关技术解决方案的建议，从而支持用户实现工作目标。

　　3、改进体验

　　对于员工入职，环境信息提供了改进入职体验的着手点，甚至可以超过员工以消费者身份所体验到的内容。IT服务组织知道最终用户偏好的通讯模式 — 手机、社交媒体、聊天、桌面 — 也知道他们是在家中、办公室还是在差旅途中。

　　通过了解最终用户角色和环境的环境信息，IT服务组织现在能够提供最相关的信息，从而实现更好的体验。可以根据最终用户配置文件或位置来向他们发布 IT 新闻、状态以及公告。连接自助服务的最终用户可以搜索与他们的技能、角色、配置文件、设备和服务相关的知识。服务目录搜索将仅呈现那些与最终用户角色相关的服务，从而加快搜索并提高获得批准的可能。对于跨国组织而言，服务台和自助服务工具将知道是谁登录到了系统，从而以该用户的首选语言显示信息。

　　实施社交 ITSM 渠道让 IT服务团队能够互相协作，帮助最终用户在资源紧张时更快得到支持，并提供开放的 IT 沟通渠道，从而提升信任度和透明度。它允许最终用户展示出自己的喜好、自己的需求并提供反馈。

　　4、移动工作

　　智能手机现在已经是不可或缺的设备 — 人们出门在外都离不开它。

　　Jupiter Research 的一份报告指出，应用环境数据或位置数据的智能手机和平板电脑应用程序将在 2019 年达到 75 亿例之多，而 2014 年这一数据仅有 28 亿例。IT服务组织能够，并且应该充分利用基于位置的服务来提供“超级分享”式的体验。

　　例如，请想想看，如果服务台经理能够查看团队成员的位置并派遣一位 IT 支持分析人员拜访办公室位置，逐个完成一张任务列表，巡查一张场址地图，这将是多么高效的方式。但只有在地图能够显示最终用户的位置和他们的需求时，这才有用。随着访问的 IT 分析人员进入场址，他/她应当能够在自己的移动设备上看到所有存在待处理事件的用户，或该处办公室中所有需要提供服务的请求。或者，最终用户应当能够在自助服务中定位最近的 IT 分析人员，并约见服务人员进行现场拜访，从而最快地进行响应。

　　5、关联工作

　　在 IT服务部门的工作中，处理多套系统已经成为摆在眼前的现实，而现在需要的是简化复杂的工作并提高效率。在支持工作流的环境中提供所选的工具，能够建立更深的联系，而不是互相孤立的工作。

　　例如，在服务台工具中处理最终用户事件以及不离开服务台工具即可远程访问最终用户设备来审查或应用修正措施的能力 — 比如部署软件修复。减少 IT服务团队必须采取的步骤也可以减少解决事件所需的时间。

　　6、可用性和性能洞悉

　　关于技术可用性和性能的准确信息可以为 IT服务部门提供关于最终用户工作能力以及阻碍这种工作能力的原因的洞悉。使用“传感器”(比如服务台操作绑定的事态管理工具)使 IT服务团队不仅能够了解运行中断或性能降低，还可以进行系统配置从而自动做出反应。例如，在最终用户发觉问题存在之前，向服务台工具发送服务器运行中断警告，然后自动开启并递送报告单。

　　此外，通过在 IT 计划中包括关于业务运行方式的信息，系统可以具有更高的预见性。每年，电子商务服务器都会面临一次最严峻考验的时候，比如圣诞节期间，IT 系统可以自动在该时段增加容量，并在稍后减少。

　　7、更安全的变更管理

　　借助环境信息，IT服务组织可以更好地理解他们所采取的操作的结果。例如，在考虑对服务器进行变更时，拉取关于服务器环境的信息可以自信地进行变更而保证不会出现额外的事故。对服务器变更有帮助的信息包括：1)服务，谁连接到这些服务也是该信息的一部分;2) 还要进行哪些变更;以及 3) 不应当进行变更的业务关键日期。利用环境信息，IT服务团队可以更好地理解预计的变更的影响，并在最适当的时间计划采取变更。

　　8、保护数据

　　提供额外的环境信息帮助保证 IT 系统和企业数据更加安全。如果笔记本在开放的环境中并被滥用，则可以针对特定的操作启用另一层身份验证。例如，这种第二层身份验证可以是授权重大变更的操作，然后请求用户输入他/她的授权信息，并最终要求他们重新输入身份信息来确认操作。

　　颜料与画布

　　通过环境信息，IT服务团队可以将系统中断、病毒攻击以及安全入侵所导致的 IT 问题对用户工作效率的影响降至最低。这些团队还可以消除 IT 相关事件，提供匹配个人角色的服务，并预测企业的需求。反过来，IT服务组织也借助具有相关性的参与而变得更为可靠和可接近。环境信息还在保证业务正常运转的同时，为 IT服务团队提供了创新的机会。

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