各级IT运维管理人员在进行IT服务管理的时候都会思考这样一个问题，IT服务管理的目标是什么?(或为什么要做IT服务管理?)相信不同经历的人员会根据自己的理解给出不同的答案。下面列举的是一些常见的回答，比如：

　　1. IT服务管理就是为用户提供高质量的服务;

　　2. IT服务管理就是当用户提出需求时能够做出快速的响应;

　　3. IT服务管理就是要满足用户提出的各种要求;

　　4. IT服务管理的目标就是保证业务的正常运行;

　　5. IT服务管理就是保证服务器不宕机;

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　　应该说以上对IT服务管理目标的理解都是正确的，但又不够全面。IT服务管理所涉及的工作非常广泛，包括了IT组织在企业中执行IT管理的方方面面。IT服务管理的目标可以归纳为如下三点：

　　1.客户满意

　　2.低成本

　　3.所提供的服务是可以测量并计价的

　　下面对以上三点分别进行说明。

　　首先是客户满意，应该说这是IT服务管理最重要的目标。设想如果用户提供了需求，IT人员也花费了很多的时间和精力去做事，但最终还是没有达到用户的

　　要求。换句话说用户对所提供的服务不满意，那么无论IT部门为此付出了多大的代价，这次IT服务都是失败的。所以，追求较高的客户满意度是IT服务管理的

　　首要目标。

　　其次是低成本，这是IT服务管理在追求客户满意度之后最重要的目标。没有任何组织或个人会不计成本去做事，IT服务管理在追求较高的客户满意度之后，

　　还要实现低成本这个目标，即花最少的成本实现较高的客户满意度。设想有两个规模相同的企业，其中一个企业的IT运维管理人员有10人，另一个企业有20

　　人，那么在相同的客户满意度的前提下，哪家企业的IT服务管理做的更好呢?答案是显而易见的，那个10人运维管理人员的企业，因为它花费的成本更低。

　　最后一点是所提供的服务是可以测量并计价的，注意这里计价的目的是为了收费。为什么要提这一点，大家可以想一下工作中的实际情况。如果一个运维管理人

　　员一个月在工作中响应了10次客户请求和响应了50次客户请求，那么他的薪水有没有变化?相信很多人的回答都是没有变化，因为这就是目前国内的实际情况。

　　那么在这种前提下，当有用户提出需求时，IT人员是否会愿意快速做出响应呢?答案也是否定的，如果这样的话第一点的客户满意就无从谈起了。再有大家在工作

　　中是否遇到过这种情况，非IT人员最到问题时，无论这个问题是大是小，无论自己是否能够解决，他们的第一反应永远都是“找IT来解决”

　　呢?所以工作中经常会出现“宁可浪费IT部门1小时，也不原意浪费自己5分钟”这种情况。IT服务管理的理论源自于西方，在西方有一句话叫“天下没有免费

　　的午餐”。如果在执行IT服务管理时能够遵循“对所提供的服务进行测量并计价，然后适当的收费”的原则，这样非IT部门在使用IT服务时就会考虑一下是不

　　是自己可以把问题解决?是不是必须要动用IT资源?这样可以避免对IT运维管理人员的过度使用，也可以缓解IT人员总是充当“救火队员”的情况。在每个月

　　末非IT部门根据所接受的IT服务的测量结果向IT部门缴费，IT管理者用这部分费用给运维人员发绩效奖，这样也可以激励运维人员的工作积极性。