传统的IT运维服务管理工作的重点往往是各种IT技术管理工作，如机房管理、服务器管理、网络管理和系统软件管理等，但这些都是面向信息系统的，也就是说，IT运维服务工作的对象是信息系统，IT运维管理也是围绕如何保障信息系统有效稳定的运行这一核心目标。因此，我们的IT运维服务人员所关心的是系统。

　　而用户并不关心系统，他们不关心这些IT设备的运行状态，或是出现了什么故障以及故障原因，他们所关心的是这些设备、系统所支撑的业务是否能够满足顺利完成工作的需要，这实际上就体现出双方在对待同一事物(运行服务)上关注点的距离，做好技术管理仅仅是必要条件，而IT服务管理像一个双面胶将IT与业务粘合起来，弥合了双方在认知上的这个距离。

　　在IT服务管理提供商的眼中，很多具体的IT运维工作是可以通过第三方分包来完成的，尽管对于系统的IT运维是一个基础工作，但不是ITSM的核心。

　　ITSM通过过程管理规范IT服务的活动，使得服务定义客户化，职责清晰化，流程标准化，交付可量化，手段科学化，从而持续改进服务水平，不断提升IT服务质量，充分体现IT服务价值。

　　在传统的IT运维服务中，用户觉得IT运维工程师就是对他们的一个人员的补充，IT运维服务正在向着“人力资源外包服务”这个方向在蜕变。在通过ITSM的应用实践之后，形成了一套完整的、具备自我完善、持续改进的、具有内在的自我驱动力的体系，对于IT运维服务，云烁服务运维管理工程师认为完全可以用“重生”来形容。