企业对于IT外包服务是非常感性 的，但在今天，我们已经很难找到一家没有在任何形式采用IT外包的企业了。外包本身也在快速发生着变化。在过去，IT外包只是在移交后台运行的情况下，让服务供应商提供管理，从而免去企业用户的“麻烦”。

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　　企业对于IT外包是非常感性 的，但在今天，我们已经很难找到一家没有在任何形式采用IT外包的企业了。

　　外包本身也在快速发生着变化。在过去，IT外包只是在移交后台运行的情况下，让服务供应商提供管理，从而免去企业用户的“麻烦”。

　　而这一趋势的逐步发展演化，企业用户开始扩展到选择采用离岸外包，特别是选择采用印度的管理，因为那里的劳动力成本较低。

　　但随着云计算、自动化软件和大数据技术的不断发展，正在改变外包服务供应商提供服务的方式，同时也在改变着企业用户的服务消费方式。

　　鉴于云计算和软件即服务的兴起，传统的应用软件开发和维护外包服务正在发生动摇。离岸业务流程和IT服务正在被自动化技术所取代，从而减少了对于低成本的、专职人员来管理的需要。同时，大数据技术正在将服务供应商转化为信息采集者和翻译者，而不是软件的维护者。

　　在企业内部，另一项正在发生的变化是数字化，这将为企业内部IT资源提出严峻的要求。企业的业务部门都希望能够获得IT后端的充分的支持，以便能够让其业务工作人员能够从数字项目的前端解放出来，他们的业务知识是至关重要的。

　　所有这一切都意味着IT外包仍将继续，但会在形式上发生改变。

　　政府公共服务部门对于变化是开放的

　　事实上，政府公共服务部门能够做到如此透明，就是因为我们听到过太多关于公共服务部门采用IT外包曾带来可怕后果的案例。另一方面，对于私营公司而言，一般性的外包失败案例是不会得到大肆宣传的。但对于政府公共服务部门而言，IT外包确实有其挑战。

　　对于任何一家面临削减成本压力的企业或组织机构而言，外包都是极富吸引力的削减成本机制。伦敦克罗伊登自治市便是这方面的一个很好的例子，该县议会已经计划在未来三年内削减1亿英镑的预算。

　　尼克·罗伯茨是伦敦克罗伊登自治市政府信息和通信技术负责人，他表示说，虽然当地许多商业机构正在逐步走出紧缩政策，并开始进行一些投 资，但地方政府目前仍然财务预算紧张。

　　而采用外包则为他们提供了削减成本的机会，所以，对于政府公共服务部门机构而言，必然会放眼外包服务市场。虽然外包服务合同承诺能够带来成本节约，但这些合同似乎无法支持客户未来的计划，尽管IT在这些计划中是相当重要的。

　　罗伯茨表示说，政府机构在大型外包合同方面有过一些不好的经验，由于提供了具有竞争优势的服务报价，供应商会要求其中许多项目的设置需要从一开始就敲定。

　　但事实情况往往是，您的部门可能需要在稍后对某些设置进行调整，这会涉及到一个商业过程。”他说。

　　但此时，供应商方面已经制定了他们自己的目标，所以想要双方能够达成修改合同条款会非常不易。

　　他说，这种状况必然会导致问题的出现，“我们无法改变的事实是：在一个唯一不变的主题就是不断变化的世界实施管理是非常难的”。

　　罗伯茨表示说，他们对于“传统的外包合同有一些抱怨”毫不奇怪。

　　“服务供应商主要关注的是当前的运行状态，并不是内置的变化。”他说。“这变化的过程总是陷入商业过程。业务需要改变，但不能是因为它要经过这个商业化过程。”

　　他说，书面合同强化了这一点，因为对于服务供应商而言，这些项目设置被合同条款确定下来，就是用来衡量他们的服务支持是否成功，而不是用来考核他们对于相关改变和灵活处理能力方面是否取得成功。

　　但是，云计算则改变了这一切，罗伯茨说：“现在有很多合同是由企业内部的数据中心所支持的合同。其中最大的变化是迁移到本地的云服务，这打破了原先的离岸外包模式。”他说。

　　例如，企业应用程序到目前为止是由服务供应商管理，不涉及到软件即服务。而硬件资产也不会以相同的方式让工作人员使用大量不同设备来管理。

　　IT需要在企业内部支持面向客户的操作。企业内部的团队了解与客户的关系对于今天的IT技能非常重要，因为IT是与客户交互的接口，而不是仅仅作为支撑系统。

　　罗伯茨说，企业内部服务和共享服务的多源混合的增加，将有助于IT服务的前进发展。

　　企业IT应该如何发展?

　　鉴于IT外包在发生着变化，所以IT交付应该如何顺势进行调整呢?

　　剑桥大学出版社的CIO Mark Maddocks表示说，中型出版商都在由传统印刷转型为数字出版印刷，而此举对于这家几乎拥有近500年历史老机构而言可谓是向前迈出了相当大的一步。剑桥大学出版社出版主要出版学术期刊和相关书籍，其英语语言课程和教育企业书籍销售遍布世界。大部分的销售额来自英国以外。该公司拥有大量外包运营的业务，其中有很多都在海外。

　　马多克斯说，公司主要采用四种类型的外包，随着外包方案的成功，他们在过去的五年中不断增加其外包离岸业务。

　　“我们有一个传统的外包模式。我们选择购买外包服务是为了控制规模和减低成本。我们并不需要体验我们的差异化，如果我们所有的竞争对手均采用同样的服务，我会很高兴。”他说。“这种外包形式是一种享受，您会有一个非常清晰的界面，让你能够衡量它。我们将此方法用于各种事情，如托管。”

　　该公司也采用建立海外离岸控股公司的模式。他们首次采用这种服务是选择了菲律宾的马尼拉，大约从五年前开始的，40名员工专注于软件开发和测试，以支持其在线数字产品。目前，其服务团队有超过250名员工，预计2015年底超过300名。马尼拉中心目前有18个独立的小团队进行广泛的内部服务。

　　据Maddocks介绍，这种模式属于“高性价比，低离职率和工资的上涨幅度并不那么夸张”。但也有缺点。 Maddocks说，这需要消耗管理层的时间和精力。“他们是我自己公司的团队，仍然需我来管理他们。”

　　该公司选择的第三种模式是在印度的离岸软件开发，其是位于加尔各答和海德拉巴的开发中心。这是两家非常大的印度IT服务提供商，两个中心有大约50人。

　　加尔各答中心负责支持该出版社的学习管理平台，这是一款在全世界范围内约有500000人使用的英语语言资源。

　　“我们考虑将这一管理平台放在加尔各答，而不是马尼拉，是基于一定的访问技巧考虑的。这其中涉及到一个特定的技术堆栈，我不认为我能在马尼拉得到足够快的处理。” Maddocks说。

　　“我们已经与供应商建立了长期的合作关系，目前已经进入第四个年头了。而在海得拉巴，我们已经进入外包我们内部系统的第三个年头了。”他补充道。

　　第四种模式，采用传统外包和海外离岸控股公司混合的模式，该出版社刚刚通过业务流程外包运营，其在海得拉巴与现有团队共用同一座办公大楼。“我们有一项大的发展计划，到年底，将由10人扩大到100人的团队。”Maddocks称。

　　该模式采用印度的合作伙伴来帮助采用传统的供应商/客户模式为企业招聘，但如果企业想要的话，其可以改为离岸控股公司，他说。

　　他建议CIO们考虑选择外包和离岸，以便能够“真正明确你企业的目标是什么，而不仅仅只是单纯的考虑降低成本的问题”。“可以考虑采用问责制，并确保团队拥有对离岸员工的领导所有权，”他补充说。“企业需要花时间来建立与离岸团队的关系。”

　　零售业界正在快速和积极的转向数字化客户服务，使得其IT部门正一分为二。今天，会有零售业的IT团队，一部分可能选择外包以支持其传统的遗留系统，而在企业内部，精通和了解企业业务的团队则专注于通过数据和理解客户行为，提供面向客户的应用程序。

　　Monsoon Accessorize公司的IT兼电子商务总监John Bovill表示，零售业界正在发生巨变。“客户开始以不同的方式与我们互动，这也让IT开始走向企业前沿。”他说。Monsoon Accessorize大约50%的客户首次接触这家公司是通过网站，剩下50%的客户是经由实体商店，但75%的最终的交易仍然在实体店内完成。

　　客户行为的这些变化意味着企业内部的IT不得不改变。相关资源可以不再专注于维持公司系统的运行，但必须致力于吸引客户。Bovill说，在过去，商品主要是通过客户亲自到店，在商业街完成销售。但今天，则是为了吸引客户，这意味着对客户更好的理解。

　　“我们知道，企业的IT功能在我们的零售行业也会有很大的不同。这将需要以分析为基础，并以一个聪明的方式理解和使用数据。” Bovill说。“而日常的IT运维和强大的解决方案则将由外包供应商来提供。”